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苹果电脑从售前、售后、维修、投诉所经历的一

2017-12-19 05:05   来源:未知

  

  本人于2014年6月21日,在上海淮海中路香港广场苹果旗舰店购买了一

  台imac一体机。在购机同时,苹果的工作人员(3人)向我极力推荐一

  项延保服务,并声称该服务不仅保修期延长2年,同时享受上门维修、

  取机、送机全免费的服务。工作人员的描述让我心动,因此我购买了这

  项服务。

  在今年,也就是2015年7月4日,我的imac无故无法进入os系统,于是打

  了苹果400客服。第一位客服在通过软件操作未能解决我的问题,于是

  帮我转接了技术人员,仍旧没有能够解决问题。我向其询问了是否可以

  上门维修,并咨询了费用问题,他给的答复是:“硬件问题,维修免费

  ;恢复系统,收200-300;若工程师上门判定是系统问题,您又不愿意

  付费,那么会有一个【不良记录】。”

  因这个所谓的“不良记录”,导致我最终虽然买了服务,还是提了imac

  拿去淮海中路原来那家店送修,约了7月5日下午3点半。周日这天可是

  下了大雨啊,3点多一些到达,排队等到4点多(要维修的用户人山人海

  ),接待我的维修人员在多次尝试为我恢复系统失败后,声称店内网络

  问题,当面无法完成操作,需要留机,并承诺48小时内解决。于是我留

  下机器走人。

  当天晚些时候,我的邮箱中收到一封苹果的mail,内容为更换硬盘,同

  时罗列1TB硬盘费用1000多、更换费200多,因保内所以免费。我想既然

  已经有了结论,维修应该很快的。

  没想到一天过去了,音讯全无…

  第二天(7月7日周二)下班后,接到旗舰店工作人员的通知,说不是硬

  盘问题,是主板问题,重新定备件,需要我再等三天…当时虽然很不爽

  但也没办法,于是我顺便询问了关于延保的说法,得到的答复是“上门

  都是免费的”。于是我提出为何与电话客服说法不一,她对此建议我投

  诉。

  看到这里,请大家注意这个通知我维修情况的旗舰店苹果员工,她的说

  明与当时向我推销服务时苹果员工的口径是相同的。

  当天晚些时候,我致电苹果客服进行投诉,并希望明确自己购买的这项

  服务,具体的细则。接听我电话的客服向我表示,我的这项服务“恢复

  os系统是免费的,但若希望安装windows系统,确实是会收取200-300元

  的版权费”。该名客服在记录了我的问题后,帮我转接给具体处理投诉

  的所谓资深客服。这位资深客服自我介绍姓王,当我转述几分钟前那位

  客服向我做的解释后,他直言“他胡说八道”,于是我震惊了!……

  这位王先生声称自己为最终解释,“若因为更换备件导致需要重装系统

  是免费的,若单纯只是恢复系统,是要收取200-300元的费用”。我提

  出因之前客服给出错误信息,导致我没有享受到服务,并辛苦送修。他

  表示会记录下来,查询电话录音确认后再回复我。

  7月8日(周三),下午1点半左右,接到王先生的电话,表示在第一通

  电话的录音中没有听到所谓的“不良记录”,我说是转接的那位说的,

  他表达的歉意,说会再去确认,并表示会催促维修人员尽快处理。

  当天晚上8点左右,王先生再次联系我,询问是否旗舰店有工作人员联

  系我,得到我否定的答复时,在电话中明显能听出他也楞了一下。于是

  他表示会再去联系。

  7月9日(周四),王先生联系我说,旗舰店那边备件到货正在帮我进行

  维修,维修好后会联系我来取机。

  当天下午5点左右,旗舰店工作人员(和之前电话是同一人)告知我,

  主板没问题,更换的是内存条。听到消息时我就毛了,说硬盘问题,让

  我等了2天,然后说主板问题,若不是投诉又要等3天,最终结果竟然只

  是换内存。我询问为何会出现这样不符合常理的维修流程,她给出的原

  话是“像开机启动不了这种现象,一般都是硬盘问题,所以当时订了硬

  盘。之后发现不是硬盘问题,于是加急订了主板。今天主板到货发现没

  问题,才发现是内存问题。”我当场就质疑,你们苹果维修是靠经验猜

  的吗?虽然最终电话不欢而散,但既然已经修好了,那就这样吧。

  当天晚上我就取回了机器,但当我进入完全干净的os系统,刚点击系统

  设置就发生了自动重启现象,因当时在和老婆说话没有及时看报错信息

  ,所以对问题不得而知。当然,该问题在之后几天并未复现,所以姑且

  忍过。

  取到机器后,上文的客服王先生就音讯全无了。于是我在7月10日(周

  五再次致电投诉,另一位接待我的客服表示王先生休息,他会发邮件给

  他说明。

  于是周六、周日、周一、周二过去了,仍旧音讯全无……

  在本周二也就是7月14日,我忍无可忍再次致电苹果客服询问进展,又

  是一番推脱扯皮。

  于是我只好把这10天来的奇葩经历与各位网友分享了。

  注释:上文中的各处时间节点可能会有记错,请不要在意。

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